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【ＰＯＩＮＴ】
商品やサービスを提供しますとクレームが発生することがあります。このクレームを上手に対応することによって、お客様の信頼をより高めることができます。 クレームは、すべてが「いいがかり」ではありません。その多くは、商品に対する又はサービスに対して、経営者が見落したことについて、お客様が教えてくれるものです。経営の神様といわれた松下幸之助は、クレームを受けた時は「これで縁がむすばれるぞ」と喜んだと言われます。クレームに対する対応策をまちがえないことです。
【プロフイール】
神谷 端（カミヤ タダシ）
神谷経営研究所 代表 某アパレル総合メーカーで営業・品質管理業務に従事後、経営コンサルタントとして独立。商店街活性支援・経営相談に幅広い経験を有している。消費生活アドバイザー及び中小企業診断士の資格。
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【内容】
1．クレームをどう捉えるか
①マイナスと捉える：クレームは商売の足と引っ張るものであり、売上や利益の邪魔になるものです。だからクレームは発生しないようにしなければいけません。
②プラス思考で捉える：クレームはお店側の知らなかったことを気づかせてくれるチャンスです。このチャンスは販促のチャンスであり、お客様を“ファン”に変えるチャンスでもあります。クレームを申し立てるお客様は、経営者のいたらぬところを指摘してくれたコンサルタントであると考えます。 ※②の立場を取りたいものです。
2．クレームの原因
 4つ原因が考えられます。
①商品の不良・不具合〜商品自体に製造上、機能上の欠陥がある。
②お客様への対応〜販売時の対応のまずさ、説明不足など。
③システム上の問題〜従業員個人の問題ではなく､システム上の不備によるもの。
④お客様の勘違い〜お客様の思い込みや勘違いによるもの。
※①や③が原因のクレームは、お客様がお店の不備や欠陥を指摘してくれたものと考え、今後の経営に生かすことが重要です。この改善はお店の経営の向上につながります。②のクレームに対しては、上手に対応すれば、お客様とのコミュニケーションを深めます。上手な対応は、「クレームを宝に変える」第一歩です。
3．クレーム対応の基本は「さ・し・す・せ・そ」
初期対応がクレーム解決を左右します。その要点は次の5つがあります。
さ＝最善を尽くす〜お客様の心情を理解し､納得できる最善の方法を追求すること。
し＝知ったかぶりをしない〜お客様の言い分を十分に理解し､できるだけ詳細に事実確認をして、受け答えをする。いい加減な返事はしない。
す＝素早く〜最初のひとこと、言葉遣いに注意し､素早く行動する。
せ＝誠意を持って〜親身な表情と態度で、すなおに耳を傾けること。反論は慎む。説得より納得である。
そ＝即時、報告する〜経過報告、結果報告は､素早く。お店全体で情報を共有する。
〔（株）空心ホームページ「クレーム処理・対応のコツ」より〕
 4．クレームを宝に変える
クレームはない方がよいが、起こったクレームは適切な処理と今後の経営に生かすことで、お店の“宝”を生んでいきます。
以下のように、前向きな態度で対応したいものです。
①素早い対応、お客様の理解と納得は､お客様を“ファン”に変えます。このようなファンは口コミで新たなお客様を連れてきてくれます。
②また、誠意を持った対応解決への姿勢はお客様の共感を得るチャンスともなります。
③お客様から指摘された対応のまずさや、不便などは､システム的に改善されることにより、経営の合理化、効率化につながります。
④商品の性能上の欠陥や、不備を改良して、ヒット商品が開発された例もあります。 |
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