【内容】
1．感動接客の基本心得
CS（お客様満足）も現在では、お客様の期待＝お店の対応結果→顧客満足、「期待していたとおりだった」という満足から一歩進んで、お客様の期待＜お店の対応結果→顧客感動、「期待していた以上だった」と感動（心が強く動かされる）へとインパクトが変わってきています。従って、お客様にとって最もうれしいことは、自分がお客様として認められ、それなりの敬意を表され重んじられることです。 「とっても・・」「私のためにわざわざ・・」の感動の心はこの欲求あるいは願望が高いレベルで得たときに起こるものです。そのために次のポイントを確認してみましょう。
①お客様に対する感謝の気持ちを最高に持って応対する（もてなす）
②ひと言に加えて「笑顔」「アイコンタクト」「心のこもった語調」を組み合わせる
③「身だしなみ、立ち居振る舞いも商品のうち」と心得ること
④心配り、気配り、目配りでお客様のこころの流れを敏感にとらえ感度を高める
あなたは、できていますか。また、従業員に教育していますか。今後の生き残りの基本と考えています。
2．感動接客の実践ポイント
接客の場面対応（お客様の特性、やりとり、時間的余裕、場の変化など）は生き物です。決してこちら（お店）の思うことや望むことだけで対応できる訳ではありません。 しかし、次の5つのポイントを活用することによって、「さすが・とっても安心・又あなたのお店に来たい」など、お客様の心に感動のプレゼントができ、ファンを創造することができます。
①ピカッと光る好感度、高い第一印象による出会いと演出（人間性とひと言のマジック）
②親切丁寧での正確・安心・敏速の仕事ぶり（気配りと見せる技術）
③心の通った言葉づかいでの話し方と安心感を高める聴き方（意思疎通）
④機転を利かせたその場の対応（融通性）
⑤相談事に対する専門力（業界・自社・商品）を生かした応答とアイデア（コンサルタント）の提供
3．100 ＋ 1（金をかけない15 のナイスサービスのお勧め）
今日の売り上げ結果は、今日（現時点）の努力の結果のみではありません。儲かるとは信者と刈るとの意味合いと考えてみます。それはお客様に種を撒き、やがて芽が出て、花が咲きそして実がなり、お買い求めいただく（刈る）と最高接客の累積による結果です。 今までの100の信頼関係にプラスして、次の15
のナイスサービスをお店全員で実践していきましょう。そして継続することが大切です。
①笑顔で
②言葉をかけて
③丁寧に心を通わし
④服装を整え
⑤正確でかつ
⑥高い技術で
⑦身体を惜しみなく駆使して
⑧速く対応してあげる。さらに
⑨情報を提供し、お客様の不安、不満の
⑩相談にのり、その
⑪解決策を提案し、
⑫指導も施す。その後もアフターサービスやフオローのために
⑬連絡や、
⑭知らせも惜しまず、時には
⑮人の紹介もしてあげお役に立っていく。
いかがでしょうか。このプラスワンが他店との僅差となり、やがて僅差の累積は大差となります。 それはリピートが増え、お客様単価を高め、お客様がご紹介客（リピーター）を産んでくれます。感動接客がまさに「お客様がお選びになる繁盛店」を作るのです。
|
【ＰＯＩＮＴ】